首頁 收銀系統正文

面對無解的問題學會轉移顧客的注意力

再厲害的銷售高手,也不見得能應付得了所有的顧客;再齊全的銷售話術,也無法解釋顧客提出的所有問題;店家自認為再完美的商品,沒準也會碰上更加挑剔的顧客。今天商友星連鎖店管理軟件小編來談談面對無解的問題學會轉移顧客的注意力。

畢竟,在銷售工作中,不是所有的問題都能被解決的,比如說,在價格上雙方都不肯讓步,顧客索要更多的贈品沒法給,顧客提出更高的服務要求無法答應,顧客喜歡的款式顏色沒貨了,等等。這些問題本身可能是無解的,于是,有些營業人員干脆就實話實說,直接回絕,甚至出現語言上的冷漠,諸如:這是我們店里的規定!動不了!價格一分錢都不能降了!不可能的!

面對無解的問題學會轉移顧客的注意力

沒有!沒貨!對不起!做不到!沒辦法!這種回答方法就屬于笨蛋的行為了。

再有一種情況,就是顧客和營業人員某一方在情緒激動之下,把話說過了,一時間無法收回,也就沒法給對方臺階下,當即陷入一種較為尷尬的局面······

對于顧客提出的這些無解的問題,或是遇到尷尬的冷場局面,即便營業人員打算回旋或軟化處理,腦子反應和處理還是需要時間的,萬一大腦的反應速度與顧客的耐心出現矛盾,也就是顧客在提出問題后遲遲得不到有效的回復,很快就會陷入僵局,這買賣也就差不多黃了。

那么,顧客提出來的這些無解的問題究竟應該怎么辦?既不能直接回絕顧客,也沒辦法擱置,只能設法轉移顧客的注意力。

所謂轉移顧客的注意力,就是在短時間內,通過前期預設好的某個特定的話題或是行為,迅速將顧客的注意力轉移到別的方面,在其他方面展開溝通?;蚴亲岊櫩蛥⑴c到其他方面的行為動作中,雙方暫時都放棄當前的無解問題,同時也是緩解一下因為無解問題而導致的尷尬或是降溫的溝通氣氛,待顧客的情緒或是對商品價值有重新認識后,或是營業人員利用這個時間段想好了有效的應對辦法之后,再轉回到這個無解的問題上來。

總而言之就是,當前解決不了的問題,就別再糾纏,迅速轉移對方的注意力。


這里有個細節點需要注意,就是當行為動作類切入時,需要其他營業人員的配合,在主談營業人員釋放出某個特定信號后,在場的其他營業人員迅速啟動對應的執行動作,例如端茶遞水、調整音響等。若是完全讓主談營業人員自己來做這些事情,難免顯得有點不自然。


版權聲明本文僅代表作者觀點,不代表本站立場。本文系作者授權發表,未經許可,不得轉載。