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銷售溝通的有效運用苦笑達到意想不到的效果

這里,給大家介紹一種表情在溝通中的運用,就是“苦笑”。在銷售過程中,有種情況是很常見的,即顧客會提出一些過高的要求。今天商友星會員收銀系統來談談銷售溝通的有效運用苦笑達到意想不到的效果。

諸如價格、贈品、多開發票、送貨、退貨保障、額外的服務等,已經超過了正常的優惠條件,的確是無法答應的,但也得面臨一個給顧客的回復和解釋的問題。

若是直接回絕那肯定不行,一點面子也不給,這就直接把顧客給得罪了,再加上語氣和措辭生硬的話,那這個顧客是跑定了。

銷售溝通的有效運用苦笑達到意想不到的效果

若是急忙開始解釋一大堆不能答應的理由,要么顧客不理睬,堅持己見:

“我不管那么多,反正你就給我一句痛快話,行還是不行?”要么被顧客認為是可以商量的。然后也會找出一堆理由來,諸如我是你們的老顧客了,以前照顧了你們多少生意,接下來我還會介紹其他人來你們店里,總要有點特別優惠給我嘛······這都會讓營業人員沒法有效承接和回應,要么被迫答應顧客的要求,要么拒絕顧客,要么推給店長老板。

這里,我們先來分析一下顧客的心理。一般來說,顧客明明知道店里所標定的優惠條件,也從營業人員那里得知了優惠的最大限度,但還是堅持要拿到更多的優惠,說明在顧客心里剛開始也只是試探性的,反正不用成本,提出來爭取一下,能答應最好,實在不答應也沒什么損失。不過,要是遇到營業人員冰冷生硬的回答,顧客則馬上不高興了,這就是不給我面子啊,完

全不重視我啊,不行!今兒這優惠我還非得要了!不給就不買了!這情緒一下子就對立了。若是營業人員解釋一大堆理由出來,說明這里面肯定還是有商量的余地的,堅持不松口,多磨一下,要是實在不能給,營業人員肯定就直接回絕了,沒必要解釋這么多啊。

這時,可以考慮運用一種表情語言-苦笑,在聽顧客提出的過高條件后,先不說話,而是苦笑一下,表示實在為難、實在無奈、有心無力。

這一苦笑,在顧客看來是一種信息傳遞,人家實在沒辦法,讓人家很為難,但沒直說,不直接拿話頂回來也算是給自己留了面子,即緩解了顧客有可能出現的對立情緒,顧客心里也緩和了,開始調整自己對優惠的預期,自己給自己找安慰,沒有就算啦,別沒完沒了啦。

營業人員在苦笑之后,就別再過多地解釋了,趕緊說些軟話,一方面是給顧客一個臺階下,另一方面是趕緊轉移顧客的注意力。

例如:

1. 早點帶回家,早點享受啦!

2. 您對提貨時間有要求嗎?

3.我先看下庫存,看看您要的這款還有沒有貨。

4. 我去給您挑一個新包裝的。

5. 這樣,我給您爭取一個別的優惠條件。


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